Die Digitalisierung des Maklerbüros in Angriff nehmen

Ein „hands on“ Erfahrungsbericht mit der Jacob & Jacob GmbH

Maklerkollege Mario Jacob beschreibt seine Reise zu einem digitalen Unternehmen und was ihn dabei bewegt hat.

Die Digitalisierung des Maklerbetriebs ist ein Schlagwort, das keiner mehr hören kann. Trotzdem gibt es in der Branche noch reichlich Luft nach oben und die wenigsten wüssten aus dem Stehgreif, wie sie die Thematik anpacken sollten. Deshalb beschreibt unser Maklerkollege Mario Jacob, seine Reise zu einem digitalen Unternehmen und was ihn dabei bewegt.

Im Gespräch: Matti Bargfried von dem Maklerverwaltungsprogramm codie.com und Mario Jacob, Geschäftsführer der Jacob & Jacob GmbH

Matti: Lieber Mario, bei Digitalisierung geht es ja letztlich darum Medienbrüche und dadurch manuelle Arbeiten bei wichtigen Verwaltungs- und Kundenprozesse zu vermeiden. Als deine Firma gegründet wurde, hast du sicherlich wie die meisten mit Papier gearbeitet, was war damals für dich der Auslöser die Zeit und Ressourcen zu investieren?

Mario: Für mich war schon zu Beginn klar, dass ein strukturierter Vertrieb und Verkauf im eigenen Kundenbestand nur mit einer guten Datenbasis und Automatisierung möglich sind. Wir wollen natürlich profitabel arbeiten und pro Mitarbeiter einen möglichst hohen Wirkungsgrad erreichen, um Zeit für interessante Potenziale zu gewinnen.

Matti: Was heißt das konkret für deine Reise, gibt es ein Endziel bei der Digitalisierung? Muss alles online sein und aus Einsen und Nullen bestehen?

Mario: Nein, ich glaube unsere Stärke liegt in unserer hybriden Arbeitsweise. Unsere Kunden wünschen einen persönlichen Ansprechpartner und die Möglichkeit einer guten Beratung zu wichtigen Entscheidungen. Das Endziel ist eine hervorragende Vernetzung und Automatisierung unserer Prozesse, um das Potenzial unserer Kunden ausschöpfen zu können. Hier arbeiten wir daran, dass maximal mögliche Potenzial auszuschöpfen.

Ein gutes Bespiel ist unser digitales Jahresgespräch, hier geht es darum, dass wir jedem Kunden einmal pro Jahr die Möglichkeit geben wollen uns über relevante Änderungen zu informieren. Hier generiert das System eine automatische E-Mail in einem festen Turnus und sendet dem Kunden ein vorbereitetes digitales Formular. Antwortet er nicht, erhält er in 14 Tagen eine Erinnerung aus unserem System. Reagiert er wieder nicht schreibt in das System in einem Jahr erneut an. Jeder Impuls ist für uns eine Cross Selling Effekt und suggeriert eine Präsenz beim Kunden.

Matti: Deiner Erfahrung und Meinung nach, mit welchen Änderungen sollte ein Maklerkollege anfangen, der heute dort steht wo du damals warst?

Mario: Am Anfang steht die Entscheidung für eine Arbeitsweise. Wir sind Versicherungsmakler. Unsere Kunden kaufen unsere Arbeitsweise. Die Zuverlässigkeit und Qualität nehmen unsere Kunden durch gute Prozesse und Qualität in der Betreuung war. Qualität setzt der Kunde bei uns voraus, so dass die Produkte wichtig sind, jedoch meistens zur Nebensache werden. Wir wollen bei wichtigen Entscheidungen unserer Kunden beteiligt sein und erreichen das über digitale Prozesse und gutes Personal. Eine Maklerkollege sollte sich also überlegen, was er will und wie er das in Zukunft erreichen möchte.

Matti: Wie gehst du denn vor, wenn du überlegst welchen komplexen Kundenprozess du als nächstes anpacken möchtest?

Mario: Zunächst gibt es immer die Überlegung, ob man sich um die Gewinnung von Neukunden bemüht oder den Bestand ausbaut. Wir glauben an das Potenzial guter Bestandsarbeit. Hierfür sollte sich ein Makler zunächst mit seinen Zahlen beschäftigen. Jeder Kundenbestand hat eine Art Werteleiter um das Potenzial oder den Wert der eingesetzten Zeit einzuschätzen. Dabei wird jeder auf die nötigen Erkenntnisse stoßen, die er benötigt, um weitere Prozesse zu entwickeln.

Unser nächstes Projekt wird ein Onboarding Prozess für Neukunden und Bestandskunden sein. Hier wollen wir einen Prozess auf den Weg bringen, der nach einem Ereignis (Neukunde oder Vertragsabschluss) eine Kette von Impulsen auslöst um den Kunden in unserer Firma „Willkommen“ zu heißen und mit dem Spirit und den wichtigsten Informationen zu versorgen. Hierbei geht es nicht nur um die Kundenansprache zum Abschluss von Verträgen, sondern auch um ein umsatzunabhängiges Interesse und gute Themen. Ziel ist es, immer da zu sein, wenn der Kunden über seine Absicherung nachdenkt und dann nur einen Klick weit weg zu sein. Alles natürlich in der richtigen Dosierung. Dabei hilft uns unser System durch Prozessabläufe und Automatismen.

Matti: Würdest du sagen man kann nur mit dem richtigen MVP die Digitalisierung in Angriff nehmen oder auch ohne MVP oder mit einem weniger modernen? Welche Herausforderungen siehst du jeweils?

Mario: Auf jeden Fall kann man mit dem richtigen MVP die Digitalisierung in Angriff nehmen. Es sollte modern und kundenorientiert sein. Die Herausforderung besteht im konsequenten Sammeln von Informationen und der Datenpflege. Jeder Makler sollte die Zeit oder das Personal einplanen, um hier eine gute Datenbasis für Bestandskundenpflege oder Vertriebskampagnen aufzubauen.

Matti: Die Themen BiPRO und GDV sind in aller Munde und werden von den meisten Maklern heute angewendet. Wie empfindest du hier die Arbeit der Gesellschaften und fehlt dir etwas zu deinem Glück?

Mario: Die Arbeit in Sachen Bipro und GDV hat sich bei uns sehr gut entwickelt. Wir werden in Zukunft an den Folgeprozessen arbeiten und weitere kundenorientierte Automatisierungen aufzubauen. Hierbei stehen wir in einem engen Austausch mit CODie und machen stätig Fortschritte.

Matti: Die Digitalisierung ist auch eine Transformation eurer Arbeitsprozesse, das ist immer auch herausfordernd für die Mitarbeiter. Kannst du uns ein Beispiel geben, wo es nicht gut funktioniert hat und wieso?

Mario: Schwierig war für uns der Import von Dokumenten und GDV Daten aus der Mr-Money Bipro-Box. Hier ging es um die Zuweisung von abgeholten Dokumenten und die richtige Verarbeitung mit passenden Dokumentennamen und der Zuweisung von Dokumentengruppen. Die Mitarbeiter mussten sich an neue Work Flows gewöhnen und lernen im Team zu arbeiten. Die Herausforderung war es, nicht nur die Dokumente einzuspielen, sondern auch für Dokumente, die eine Tätigkeit erfordern, die „to do‘s“ weiter im Blick zu behalten auch zu kontrollieren bzw. auszuführen. Das passiert nun über Mechanismen im CODieBOARD# finance-center die wir vorher noch nicht genutzt haben. Inzwischen digitalisieren wir auch die gesamte analoge Post nach diesem System und es ist ein fester Bestandteil unserer Arbeitsweise.

Matti: Wie siehst du die Rolle unseres CRM für Makler dabei?

Mario: CODie erfüllt unseren Anspruch an Individualität und bietet uns sehr viel Spielraum bei der Anpassung der Prozesse auf unsere Bedürfnisse. Die Rolle wird dabei sein, genau zu verstehen welche Entwicklungen wir benötigen und diese dann auch umzusetzen. Genau das hat CODie in den vergangenen Jahren getan. Wir sind seit 8 Jahren Kunde und sind mir unserem MVP gewachsen und haben uns gegenseitig weiterentwickelt. Wir sehen eine sehr gute Entwicklung und schauen positiv auf die Zukunft und die anstehenden Projekte.

Matti: Vielen Dank für deine Zeit und das Gespräch!