Lasst uns doch mal träumen – Wie KI die Vermittlung von morgen verändern wird

KI ist heute nur Flickwerk und ersetzt keine Menschen – aber sie verändert die Zukunft grundlegend. Wie sich Innendienst und Vermittlerrolle in den nächsten Jahren wandeln, zeigt dieser Blick aus der Praxis und in die Zukunft.

Bisher ist das Thema KI in der Branche eher als Stückwerk vertreten. Viele Vertriebe „auf Zack“ nutzen KI-Möglichkeiten in einzelnen Teilbereichen – zum Beispiel zur Unterstützung bei der Terminvereinbarung, für die Erstellung von Werbekampagnen oder zur Verarbeitung von Anträgen und Policen.

Einige MVP-Systeme bieten inzwischen auch eine Integration von ChatGPT an, um bei der Formulierung von E-Mails zu assistieren. Sicherlich eine marketinggetriebene Integration – aber dennoch beschreibend für die aktuelle Situation: Drei Jahre lang war von der großen Revolution die Rede – und wo ist sie?

In anderen Teilen der Welt schreitet die Implementierung von KI-Agenten (kleine KI-Programme, die bestimmte, eng fokussierte Aufgaben ausführen) bereits weiter voran. Dort werden Programme wie die Google Business Suite (Google Docs etc.), Blender (ein 3D-Grafikprogramm) oder Salesforce über Schnittstellen so erweitert, dass KI-Agenten verstehen, welche Befehle sie den Programmen geben können.

Was heute schonpassiert

Die dahinterstehende Technik (MCP) existiert erst seit März 2025 – sie ist also noch sehr jung, und es bleibt abzuwarten, ob sich dieses Protokoll oder eine Alternative durchsetzt. Wegweisend ist das dennoch: Zum ersten Mal kann KI wirklich eine andere Software bedienen. Zuvor versuchte man, das Problem mit Screenshots der Programmoberfläche (z. B. aus Salesforce) zu lösen, die visuell interpretiert wurden – ein unzuverlässiger Ansatz.

Für den Anwender bedeutet das letztlich eine tiefere Integration von KI-Chats in bestehende Systeme. Funktionen können direkt über den KI-Chat aufgerufen werden – inklusive der Möglichkeit, mit den eigenen Daten zu sprechen.

Im Gegensatz zu herkömmlichen APIs können KI-Agenten „unscharfe“ Befehle und Daten verstehen und Ergebnisse auch eigenständig hinterfragen. Gibt ein Anwender beispielsweise ein:
„Suche mir alle Kunden mit einer Hausratversicherung und prüfe, ob Elementarschäden versichert sind. Gib mir die ohne als Liste zurück.“
– dann ist das eine unscharfe Anweisung. Was bedeutet „Kunde“? Nur Personen mit gültigem Maklervertrag? Auch Fremdverträge? Ein Mensch versteht die Intention – herkömmliche Schnittstellen nicht. KI-Agenten schließen genau diese Lücke.

Leider existiert derzeit keine standardisierte, ganzheitliche KI-Integration in Maklersysteme. Die Praxis ist ein Flickenteppich: teure Einzelintegrationen durch spezialisierte Dienstleister, die für jedes Unternehmen eigene Prozesse mit KI und Software zusammenführen.

• Die Firma Aizpun Consulting implementierte für das Maklerunternehmen Dr. Walter KI-gestützte Prozesse zur automatischen Übersetzung von Arztrechnungen, Datenextraktion für die Buchhaltung und Betrugserkennung.
• Der Maklerpool Finakom AG aus Dresden nutzt KI-gestützte Telefonie, die den Gesprächsanlass erfragt und Termine automatisch vereinbart.
• Die Firma Mr-Money ermöglicht mit ihrer ScanPDF-Technologie dem Finanzvertrieb compexx AG das KI-gestützte Auslesen von Anträgen, die Kontrolle der Antragsunterlagen sowie die automatische Erzeugung eines Datensatzes im MVP-System von CODie.

Träumen von Morgen

Wenn man die aktuellen Entwicklungen abstrahiert – wo stehen wir dann in 5 bis 8 Jahren, vielleicht sogar in einer Dekade?

Wahrscheinlich lässt sich das Ganze so zusammenfassen: Viele Standardprozesse – etwa eine Adressänderung – werden automatisch erkannt und vollständig KI-gestützt verarbeitet. Der Innendienst hat mit klassischen Verwaltungsaufgaben dann nur noch wenig zu tun.

Und vermutlich kommunizieren KI-Systeme auf allen Seiten des Marktes miteinander. Sobald es zum Standard wird, z. B. Telefonbots einzusetzen, um fehlende Informationen nachzufassen (Beispiel: ewig offene Bestandsübertragungen), landen wir in einer Situation, in der eine KI anruft – und eine andere KI abhebt.

Wenn diese dann miteinander verhandeln, Prozesse anstoßen und in ihren jeweiligen Systemen in die Dunkelverarbeitung übergehen, beginnt die wirkliche Revolution.

Natürlich müssen dafür neue Sicherheiten geschaffen werden – sprich: KI kontrolliert KI. Erste Ansätze dazu finden sich bereits in Konzepten wie AI Governance.

In Deutschland steht dem vor allem der „mittelalterliche Staat“ im Weg – fehlende APIs und veraltete Verwaltungssysteme verhindern, dass KI-Agenten z. B. nach erfolgloser Vorstandsbeschwerde automatisch eine Klage einreichen – etwa, weil eine Bestandsübertragung sechs Monate dauert oder die Schadensabwicklung sich verzögert.

Zum Glück klären Menschen solche Fälle derzeit noch im persönlichen Austausch. Ein verständiger Ansprechpartner kann helfen, dass ein Fall vom Boden des Stapels nach oben wandert. Doch wie sieht das aus, wenn künftig KI-Agenten miteinander verhandeln – nicht „dumme Technik“, sondern Sprachmodelle, die logische Begründungen verstehen und aktiv argumentieren, vielleicht sogar mit Drohungen, Lügen oder Bestechung arbeiten?

Sicherlich sind wir noch einige Jahre davon entfernt, dass die Maklersoftware direkt mit dem persönlichen KI-Assistenten des Mandanten spricht. Selbst wenn es technisch möglich ist, wird das Ergebnis wohl lange noch einer menschlichen Prüfung unterliegen – zumindest informativ.

Fazit: Viel Kleinvieh macht Mist – aber KI räumt auf

Bis dahin hat sich der Arbeitsalltag für Vermittler und Innendienst jedoch deutlich verändert. Vieles an „Kleinvieh-Mist“ wird durch KI-Agenten übernommen:
Fehlende Unterlagen werden automatisch angefordert, Angebote auf Basis von Tarifvergleichen erstellt und direkt über Messenger-Dienste wie WhatsApp kommuniziert – durch KI-Agenten.

Die Arbeit des Innendienstes wird sich auf überwachende Tätigkeiten konzentrieren und dort eingreifen, wo KI-Agenten an ihre Grenzen stoßen – insbesondere bei Sonderfällen.

Selbstverständlich braucht es weiterhin Personen im Unternehmen, die diese Prozesse gestalten – als Architekten, ähnlich wie heute die „Büro-Mutti“, die Azubis unter ihre Fittiche nimmt und den Laden am Laufen hält.

Der Innendienst bleibt also ein essentieller Teil der Prozessgestaltung, ist aber weniger in die Ausführung eingebunden.

Für Vermittler selbst wird sich weniger ändern – sie bleiben die Speerspitze der Kundenkommunikation. Diese Bastion fällt vermutlich als letzte.

Die nachgelagerten Prozesse – Datenerhebung, Eingabe, Lückenanalyse, Tarifvergleich, Angebotserstellung, Abschluss, Umdeckung – gehören jedoch zu den ersten vollständig automatisierten Kundenprozessen, die bald in der Hand von KI-Agenten liegen werden.