Warum deine Maklerapp nicht zündet!

#Viele Kunden nutzen die App ihres Maklers kaum, wir zeigen wie das anders werden kann.

Vom Hype um die „disruptiven“ Apps ist seit 2016 nicht mehr viel übriggeblieben, längst ist es Alltag, dass viele Makler ihren Kunden eine App anbieten. Es gehört sozusagen zum guten Ton, doch schaut man sich die Nutzungsquoten und die erzielten Effekte im Vertrieb und Backoffice an, muss man ernüchtert sein. Warum sind die meisten Makler mit ihrer App-Strategie nicht erfolgreich?

Dafür gibt es im Wesentlichen drei Gründe:

1. Die Nutzungsgründe des Mandanten sind anderes als der Makler denkt.

2. Die technische und prozessuale Verknüpfung zwischen App und MVP ist unzureichend.

Beweggründe der App-Nutzung

Löst es in Ihnen nicht auch unbändige Freude aus, wenn Sie sich abends bei ihrer Bank einloggen können, um einen Dauerauftrag einzurichten oder eine Überweisung zu tätigen? Steigen angenehme Erinnerungen vor ihren Augen hoch, schon beim Gedanken daran, später noch die Abbuchungen zu kontrollieren?

Die meisten Leute schütteln hier verneinend den Kopf – Business-Softwarenutzung ist Arbeit! Allein das Thema Geld, stresst die meisten Leute und mit Versicherungsdingen verhält es sich ähnlich. Warum wohl hat man einen Makler? Genau! Um sich nicht kümmern zu müssen.

Für den Makler hingegen klingt es sehr attraktiv, dass der Kunde sich nun seine Vertragsübersicht einfach aus der App holen kann und dort auch noch ein Dokumentenarchiv hat. Schließlich wird so sein Innendienst entlastet, da die Zahl der direkten Kundenkontaktpunkte sinkt.
Für den Mandanten jedoch, ist es lediglich das kleinere Übel – wenn es geht, befasst er sich gar nicht mit dem Thema, und macht dann die App eben nur 5-mal im Jahr auf.

Ändern kann man das in dem man dem Kunden Bonbons bietet. Ein Chat zum Beispiel, in welchem man seine Wünsche loswerden kann. Hier werde ich „Kunde“ bedient, mir wird etwas Gutes getan. Das verspricht spontaner und unkomplizierter zu sein, als den Computer hochzufahren und eine E-Mail zu tippen.

Nicht jeder Makler kann sich mit dem Gedanken anfreunden, neben E-Mail und Telefon auch noch einen Chat im Auge zu behalten. Dabei ist das längst Realität, denn viele Kunden kennen das WhatsApp / Telegram / Signal ihres Maklers ohnehin. Der hauseigene Chat, verbunden mit dem MVP, bietet im Gegenzug die Möglichkeit, die vielen Kommunikationswege besser zu bündeln.

Der Tenor ist hier ist, wenn der Makler nur versucht im Sinne des Selbstbedienungsgedankens, seine Kunden die Arbeit überzuhelfen, wird die Nutzung der App keinen großen Anklang finden. Manche mögen nun die Achsel zucken und sagen „ist ja die Wahl des Kunden ob er die App nutzt oder nicht“. Aber, diejenigen haben dann nicht verstanden, wozu die App eigentlich dienen soll, nämlich einen weiteren Kundenkontaktpunkt aufzubauen, der direkt mit der eigenen Bestandsverwaltung verzahnt ist und noch einfacher als E-Mail und WhatsApp Business ohne Medienbruch Prozesse im eigenen MVP anstößt sowie beim Verkauf hilft.

Der Kunde sieht das alles nicht, für ihn unterliegt die Appnutzung einer knallharten Kosten-Nutzen-Kalkulation. Die Möglichkeit sich Verträge anzusehen oder mal ein Dokument auszukramen, sind so grundlegend wie Anschnallgurte im Auto. Das verleitet weder zum Kauf noch zur ständigen Nutzung.

Die meisten Apps sind falschherum gedacht und bietet zu wenig Nutzungsanreize außerhalb der Basisfunktionalität.

Technische und prozessuale Integration der App

Die genannten Punkte sind natürlich hehre Ziele, die selbst fortschrittliche Makler mit guten App-Lösungen oft noch nicht erreicht haben.

Der Grund dafür ist, dass die Apps meist unzureichend mit den eigentlichen Innendienstprozessen verzahnt sind und lediglich eine Informationsmüllhalde oder ein weiteres „Dosentelefon“ darstellen, in das der Kunde seine Wünsche hineinbrüllt. Dabei böten sie die Chance, den Kunden direkt durch die Prozesse zu führen und ihn sozusagen „im System“ arbeiten zu lassen.

Stattdessen glänzen insbesondere externe Apps von freien Anbietern mit Schnittstellenproblemen, doppelter Datenpflege und schwieriger Archivierung und Auffindbarkeit der Kommunikation (sofern sie einen Chat anbieten). Externe Apps ohne umfassende bidirektionale Schnittstelle erzeugen im Prinzip für jeden Kunden ein Duplikat, das dem Masterdatensatz des Kunden hinterherhinkt und in das dann Daten und Dokumente manuell eingepflegt werden müssen.

Im Gegensatz dazu leiden von Pools bereitgestellte Apps häufig darunter, dass entweder der Pool nicht alle Daten besitzt (“Wo ist mein Baufivertrag und mein Depot?“) und der Pool die App natürlich auf seine eigenen Bedürfnisse zuschneidet und tief verzahnte Makler-Backoffice-Prozesse eher selten in sein Schema passen. Denn das Ziel des Pools ist in erster Linie die Absatzförderung, etwa durch standardisierte Angebote an die Kunden. Diese One-fits-all-Angebote sind natürlich Bauernfängerei und verwässern letztlich das Geschäft des Maklers. Makler haben schon heute und werden in Zukunft noch mehr anspruchsvolle Kunden haben. Die Kunden ohne Ansprüche sind sowieso schon bei Check24. Die große Gefahr ist hier, die anderen Kunden noch indirekt zum Onlinevergleich und Onlineabschluss zu „erziehen“ und damit langfristig zu verlieren.

Was kann man als einzelner Makler tun?

Die Antwort wird jetzt sicher nicht gefallen, aber der einzelne Makler kann am technischen Umfang und der prozessualen Reife seiner App wenig ändern, außer dem Hersteller seine Bedürfnisse klar zu kommunizieren.

Stattdessen kann er derzeit nur Erwartungsmanagement auf Kundenseite betreiben und die App als Teil einer Betreuungsdienstleistung anpreisen. Auch wenn diese nur Basisfunktionalität bietet, steht sie dann nicht alleine im Raum, sondern wird als Konzeptbaustein wahrgenommen.

Die Nutzung kann auch dadurch gesteigert werden, dass man die eigene Präferenz klar kommuniziert und mit gutem Beispiel vorangeht. Dazu sollte bei Kunden, die Zugang zu einem Chat haben, der E-Mail-Kontakt auf ein Minimum reduziert werden, um den eigenen Kommunikationskanal nicht diffus werden zu lassen.

Last but not least können Makler auch über einen MVP-Wechsel nachdenken, zum Beispiel zu CODie.com die eine App im Sinne des Backoffice geschaffen haben.