Einige Unternehmen mussten erkennen, dass Digitalisierung und Automatisierung allein kein Allheilmittel sind. Gleichzeitig treiben aber Hersteller und Medien die Maklerschaft vorwärts und versprechen ein neues goldenes Zeitalter, das es so noch gar nicht gibt. Ein Zeitalter in dem alles vollautomatisiert funktioniert, von der Dokumentenzuordnung, bis hin zur Vertragsdateneinspielung.
Die Themen Automatisierung und Prozessmanagement lassen Fantasien und Herzen höherschlagen. Der Teufel aber liegt im Detail. Wer nicht durchdenkt, was es bedeutet sich mehrere hundert oder tausend Dokumente die Woche automatisiert einspielen zu lassen, stößt alsbald auf Probleme – auch einige unserer Kunden haben diese Erfahrung gemacht. Als deren Bestandssystemhersteller tragen wir daran eine Mitverantwortung, daher ist der folgende Erfahrungsbericht auch eine Selbstkritik.
Wie weit ist die Digitalisierung vorgedrungen?
Befassen wir uns aber erst mit dem tatsächlichen Stand der Technik auf dem Markt – was kann man eigentlich von der „Digitalisierung“ erwarten? Zuverlässig funktioniert es, per BiPRO-Schnittstelle die Dokumente der Versicherer in das Bestandsverwaltungssystem zu laden. Circa 50 Gesellschaften und einigen Pools kann man abrufen. Problematisch hingegen erweist sich die automatisierte Zuordnung, nicht weil die MVP-Systeme das nicht könnten, sondern weil viele Schreibweisen ein und derselben Policenummer existieren. Daher muss über Konfiguration aufwendig gegensteuert werden.
Weiterhin können zur Aktualisierung des Vertragsbestandes GDV-Daten genutzt werden. BiPRO soll eines Tages den GDV-Standard ablösen. Soweit ist es aber noch nicht gekommen, denn nur wenige Versicherer liefern Vertrags- und Spartendetails über BiPRO und nur wenige Bestandsverwaltungssysteme könnten diese Daten einspielen. Unterm Strich reicht der heutige Umfang der BiPRO-Normenumsetzung nicht um das GDV-Format abzulösen.
So ist es nach wie vor eine geteilte Welt, in der über einen Weg die Dokumente und einen anderen die Daten kommen. In dieser Welt ist aber das Gros der Maklerfirmen noch nicht angekommen, wenn man nach dem Marktstandard sucht, erkennt man ganz klar, Dokumente aus E-Mails ziehen und Briefe öffnen ist der eigentliche Stand.
Aus dieser gut bekannten Welt, mit klaren und effizienten Abläufen, stürzen sich Maklerfirmen (oder stößt sie das Marketing?) dem BiPRO-Dokumentenimport entgegen. Zu spät stellt man dann fest, dass das Sprungtuch aus guten Hoffnungen besteht, anstelle von passenden Unternehmensabläufen.
Ein Digitalisierungs-Fall aus der Praxis
Dies geschah auch einem unserer Kunden. Briefe und E-Mails trafen jede Woche ein und ein gut geöltes Orchester verarbeitete sie unmittelbar. Die E-Mails wurden automatisch archiviert, die Innendienstkraft las die E-Mail und zugehörige Dokumente, zog beide z. B. auf einen Schaden und schrieb eine passende Notiz in die Kommunikationshistorie.
In der Belegschaft war anfangs der Freudentaumel über die vollautomatisierten Importe groß, bis nach einem Monat ein Mandant nachfragte warum sein Schaden nicht bearbeitet worden sei. Entsetzt stellte man fest, dass man Dokumente auch bearbeiten muss und dass niemand mehr eine Ahnung hatte wo, wann, welches Dokument und für wen eingegangen war – ganz zu schweigen davon, welche Dokumente eigentlich abgearbeitet worden waren.
Im System gibt es einen zentralen Ort, an dem BiPRO-Dokumente eintreffen. Der von uns erdachte Arbeitsprozess sah vor, dass eine Person den Import überwacht und nicht erkannte Dokumente zuweist und sie anschließend als Aufgaben an Kollegen weiterverteilt. Die betroffenen Mitarbeiter sollten dann durch eine Wiedervorlagenfunktion benachrichtigt werden.
Nur was, wenn die Person, die die BiPRO-Geschäftsvorfälle importiert, keine Aufgaben erfasst bzw. erfassen möchte oder es tut, aber damit das Chaos verstärkt?
In der Realität wurden die Mitarbeiter mit Aufgaben überschwemmt, und hatten teils Rückstände von 2.000 nicht bearbeiteten Anliegen. Der Grund war, dass alles was per Post und sonst E-Mail eintraf, nun über BiPRO eintraf. Nur sortiert man häufig die Hälfte der Briefe aus und überlässt unwichtige E-Mails der Autoarchivierung – meistens reicht es ja, die einmal in MS Outlook gelesen zu haben. Jetzt wurde für alles eine Aufgabe erzeugt.
Der Paradigmenwechsel hin zur Massenverarbeitung kommt
Gleichzeitig verloren die Mitarbeiter die Beziehung zu den Vorgängen und Abfolgen. Früher wurde ein Fall, sobald er einging, von Anfang bis Ende abgearbeitet. Nun wurde plötzlich alles erst importiert und wartete dann geduldig im System bis sich seiner jemand annahm – oder auch nicht. Es wurde vergessen, dass für eine Innendienstkraft mit 30 Jahren Erfahrung im Rücken die Umstellung von Einzel- auf Stapelverarbeitung einen unglaublichen Paradigmenwechsel darstellt, welcher ganz neue Vorgehensweisen erforderte.
Hier hatten wir also auf das falsche Pferd gesetzt, wer will schon morgens von 2.321 unerledigten Wiedervorlagen begrüßt werden? Niemand, richtig. Aber wie geht es besser?
Zum Beispiel so wie es vor der Digitalisierung war – die Hälfte der Post die nicht weggeworfen wurde, wurde schlicht und ergreifend den Mitarbeiter in seinen Kasten gelegt. Der nahm das Dokument heraus, arbeitete es ab, machte seinen Haken drauf und legte es dem Kollegen zurück. War unklar was geschehen war, konnte jeder Zeit nachgeschaut werden. Jetzt, nach der Digitalisierung und Automatisierung, mussten hunderte Male Aufgaben gefunden, geöffnet, bearbeitet und erledigt werden – das ging vor der Digitalisierung mit einem einzigen Haken.
So sollte es also wieder sein. Dokumente werden heute in unserem System über einen neuen Mechanismus erst als Stapel dem jeweiligen Mitarbeiter angezeigt. Dieser kann selbstständig entscheiden, ob er diese nur zur Kenntnis nimmt und direkt erledigt oder ob er sich tatsächlich eine Aufgabe dafür setzen möchte. Außerdem sehen alle durch ein Symbol, ob das Dokument noch „offen“ ist.
Lesson Learned
Am herkömmlichen analogen Arbeiten ist nicht alles schlecht, insbesondere verschwindet Papier nicht einfach vom Schreibtisch. Vorgänge und E-Mails neigen hingegen in einer Flut von Informationen unterzugehen. Deshalb profitieren insbesondere mittelständische Makler, die für aufwendige Umstellung der Arbeitsabläufe keine Zeit haben, wenn Sie Ihre geölte Maschinerie nur ergänzen, anstelle sie komplett abzuschaffen.
Die Einführung des BiPRO-Dokumentenimport erfordert die Umstellung der Belegschaft auf eine geänderte Arbeitsweise. Der grobe Rahmen der neuen Arbeitsweise wird vom Bestandssystem vorgegeben. Daher muss durch Testläufe im Vorfeld geklärt werden, wie das Softwaresystem arbeitet und welche Abläufe umsetzbar sind. Das ist wichtig, denn mit dem Wechsel auf Stapelverarbeitung werden im Allgemeinen Zuständigkeiten und Nachkontrolle noch wichtiger.
Pressekontakt:
Herr Matti Bargfried
CODie software products e.K.
Zeppelinstr. 47A
14471 Potsdam
