Bad Practice: Warum Makler schlechter sind als Vertriebler
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Finanzvertriebe: Drei Praxisbeispiele der Prozessautomatisierung

Es gibt Abhilfe für Finanzvertriebe im Spannungsdreieck von Prozesseffizienz, Kosten und IT. Aber das kommt nicht ohne Gefahren. Drei Praxisfälle im Beispiel.

Insbesondere mittelständische Vertriebe sehen sich im Spannungsdreieck aus Prozesseffizienz, Kosten und IT.  Was im Klartext heißt, sie sind groß genug, um durch ineffiziente Büroabläufe zu leiden, aber zu klein sich eigene Programmierung oder Schaffung von Ventillösungen zu leisten. Abhilfe versprechen Bestandsverwaltungssysteme mit echten Prozessmanagement, aber das erfordert Praxiswissen und strukturiertes Denken.

Im Folgenden wollen wir Fallstricke hervorheben die mit der notwendigen Automatisierung der Büroabläufe einhergehen. Dafür nutzen wir drei Beispiele aus dem Alltag:

Bestandsübertragung überwachen

Viele Marktteilnehmer suchen aktuell gute Bestände. Wer fündig geworden ist muss sich um die Übertragung und Überwachung von mehreren tausend Verträgen kümmern. Dafür kann z. B. ein Prozess gebaut werden, der den VR automatisch an offene Bestandsübertragungen erinnert und ggf. an die eigenen Mitarbeiter eskaliert.

Mit dem Import der Verträge per Excelliste bieten viele Maklersysteme an die BÜ als „offen“ zu markieren. Über dieses Merkmal laufen dann die Prozessabfragen. Der Prozess gilt als erfolgreich, wenn die BÜ letztlich als erledigt markiert wird.

Abb.: Für die Eskalation wird die Aufgabe „BÜ Eskalation an Mitarbeiter“ in den Prozess eingesetzt. Aufnahme aus dem CODieBOARD# finance-center Maklerprogramm.
Abb.: Für die Eskalation wird die Aufgabe „BÜ Eskalation an Mitarbeiter“ in den Prozess eingesetzt. Aufnahme aus dem CODieBOARD# finance-center Maklerprogramm.

Bei dieser Art von Prozess sollen hier zwei Dinge berücksichtigt werden: Erstens, ständig gleich lautende Emails werden als „Automatisch“ abgetan und evtl. vom VR-Innendienst ignoriert. Zweitens, gibt es ein Zeitfenster in dem der Versicherer zwar Vollzug meldet, aber der Prozess das nicht mitbekommt und daher trotzdem eine Erinnerungsemail sendet.

Die Lösung von beiden Fallstricken liegt in der Prozessstruktur: Damit unterschiedlich formulierte E-Mails gesendet werden, haben wir hier im Prozessbeispiel zwei 7-Tage-Warteschleifen geschaltet und jeder eine eigene E-Mail-Vorlage zugewiesen (siehe Bild oben). Den blinden Fleck vor dem E-Mail-Versand haben wir gelöst, indem jede Warteschleife vor dem Versand den BÜ-Status des Vertrages erneut prüft. Der Prozess endet, nach zweimaliger Erinnerung und erneuten warten von 7 Tagen, woraufhin ein Mitarbeiter per Widervorlage informiert wird.

Automatisiert Beitragserhöhungen überwachen

Wer GDV-Daten importiert der kennt die Problematik, tausende Vertragsänderungen werden einfach so in das System geschrieben und man muss dann Listen kontrollieren, um ein Gefühl dafür zu bekommen was geschehen ist. Dieser Aufwand lohnt sich selten, außer bei gestiegenen Beiträgen. Die könnten nämlich den Kunden unangenehm auffallen, bilden aber für den Vertrieb auch eine Chance mit dem Mandanten erneut ins Gespräch zu kommen.

Daher raten wir dazu den GDV-Import per Prozess zu überwachen und einen prozentualen Schwellwert zu definieren, ab dem ein Automatismus den abschließenden Berater benachrichtigt.

Dabei sollte man natürlich die Sparte des Vertrages berücksichtigen, denn eine Erhöhung der Haushaltsversicherung um 20% hat andere Auswirkungen als die einer Kfz-Versicherung.

Automatisierte Überwachung des BiPRO-Dokumenteneinganges

Fast alle Versicherer und Pools können mittlerweile die Dokumente vollautomatisch in die Bestandsysteme der Makler liefern. Die Maklersysteme können die sogenannte BiPRO-Geschäftsvorfallnummer nutzen, um zu verstehen, um welche Art Dokument es sich handelt (etwa Erstpolice). Und genau hier liegt der Fallstrick, denn in der Realität ist die Zuordnung zu den Geschäftsvorfällen häufig willkürlich und ein großer Teil läuft schlicht unter „Sonstiges“.

Daher sollten Prozesse lieber, die vom Intermediär (etwa Mr-Money PDF-Box oder Zeitsprung) gelieferte Kategorisierung nutzen. Diese werden meistens über optische Texterkennung gewonnen, was sehr viel zuverlässiger ist als die gelieferten Gesellschaftsdaten. Gleiches gilt für den Import von Beiträgen aus der Police oder der Beitragsrechnung. Ziel ist es ja die Vertragsdaten mit korrekten Daten zu aktualisieren und daraufhin die richtigen Prozesse anzustoßen.

Fazit

Automatisierte Prozesse mögen den Makler helfen wiederkehrende Aufgaben besser zu bewältigen, aber sie sind nur so gut, wie der der sie schreibt. Es sollte im Team diskutiert werden welche Besonderheiten mit welchen Werkzeugen überwunden werden können.

Pressekontakt:

Herr Matti Bargfried
E-Mail: demo@codie.com

CODie software products e.K.
Zeppelinstr. 47A
14471 Potsdam
https://codie.com

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