Warum die Ausschließlichkeit schwächelt

Die Agenturen in der Ausschließlichkeit stehen im technologischen Abseits und werden von ihren Gesellschaften vernachlässigt. Mit welchen Problemen sich die Agenturen rumschlagen müssen und wie man das löst steht hier.

Management Summary

• Ausschließlichkeitsagenturen verlieren den Marktanschluss
• Das heißt sie können nicht kosteneffizient arbeiten und wirken auf Kunden altbacken
• Weil Gesellschaften Ihnen schlechte Software und schlechte Datenschnittstellen geben
• Weil Gesellschaften nicht Ihre Anforderungen verstehen, denn Agenturen sind Firmen die eigene Verwaltung brauchen und nicht wie einzelne Vertreter behandelt werden können.
• CODie.com kann Agenturen helfen modern zu Arbeiten

In der Brust der meisten Gesellschaften scheinen zwei Herzen zu schlagen: Einerseits will man einen leistungsfähigen Vertrieb, andererseits will man anscheinend auch einen gefesselten und unfähigen Vertrieb, denn den Ausschließlichkeiten wird es sehr schwer gemacht, an vernünftige Daten zu kommen und noch schwerer, modern zu arbeiten.

Warum ist das ein Problem? Um eine Agentur am Laufen zu halten, müssen ständig Aufgaben zwischen Innen- und Außendienst in Bezug auf Leadmanagement, TAA und Nachbearbeitung im Fluss gehalten werden. Manche übernehmen auch das Schadenmanagement oder sind zumindest direkter Ansprechpartner für ihre Kunden. Die Systeme der Gesellschaften, die oft den ausschließlichen Zugang zu Kunden-, Angebots- oder Vertragsdaten darstellen, sind jedoch nicht geeignet, diese Fälle abzubilden. Sie wurden nie entwickelt, um einen Vertrieb zu steuern oder die organisatorischen Anforderungen selbst kleiner Agenturen mit 5 Innendienstmitarbeitern abzubilden.

Sie sind schwarze Kästen, in die nichts hinein- und aus denen nichts herauskommt, weil entsprechende Exportmöglichkeiten und Schnittstellen fehlen.

Info-Box: Die Schwächen der Gesellschaftssysteme

• Schlechte Aufgabenkoordination innerhalb der Teams
• Schlechte Einbindung der Kunden in die Kommunikation (Erstellung Online-Meetings, Austausch zu Angeboten und Schäden etc)
• Schlechte bis keine automatisierten Workflows
• Schlechte bis keine Möglichkeit eigene Workflows zu definieren
• Schlechte Integration wichtiger Kommunikationswege wie E-Mail oder Messengersysteme (Kundenemail wird in Outlookempfangen und nun?)
• Unzureichende Controlling-Möglichkeiten (Sparten und Year-on-Year-Performance etc).
• Schlechte übergreifende Verwaltung von mehreren Agenturen/ Teams
• Schlechtes bis kein Vorlagenmanagement für Termine, E-Mails und Dokumente
• Schlechte Unterstützung im Schadensmanagementprozess mit dem Kunden
• Schlechte Einbindung wichtiger Ventile (Weitere Produkte, Services oder sonst. Leistungen außerhalb der Kernvermittlung)
• Keine Möglichkeit Daten von A nach B zu kriegen oder nur mit manueller Arbeit
• Ungenügende bis keine standardisierten Schnittstellen zur Anbindung von Dritten
• Problematische Abbildung von Risiken und Assets der Kunden (Tiere, Gebäude, Kunst, Firmeninventar etc).

Wie sind die Agenturen bisher damit umgegangen? Viele haben Workarounds geschaffen, die dann ausuferten und man hat natürlich genommen, was man schon hatte. So entstanden riesige Excel-Tabellen mit Kalkulationen, unübersichtliche Ordnerstrukturen mit Kunden-PDFs, Schadensbildern und gespeicherten E-Mails, Microsoft OneNote-Dateien für Checklisten und der Google-Kalender für den Vertrieb. Eine zersplitterte Landschaft, die die Agenturen nun wie ein Klotz am Bein beim Sprint bremst.

Viele Agenturen haben erkannt, dass sie den Anschluss verlieren und schauen sich nach einer guten Bestandsverwaltungssoftware wie CODie.com um. Damit können zumindest generische Schnittstellen wie GDV und BIPRO genutzt werden, sowie die Abläufe für den Innendienst verbessert werden.

Dabei sollten die Gesellschaften eigentlich schon aus Eigeninteresse ihren Vertrieb modernisieren und zumindest auf Maklerniveau arbeiten lassen. Sonst können sie weder digital (in den Augen des Kunden) mithalten noch kosteneffizient sein.
Dass es besser geht, wissen auch viele Vermittler in der Ausschließlichkeit, die Ventillösungen (z.B. Pools) nutzen können oder Kontakt zu Mehrfachagenten haben.

Der Einsatz von MVP soll zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen. Erstens, jede Agentur hat Angst abgesägt zu werden, wichtige Kundendaten im eigenen System zu haben gibt Sicherheit. Zweitens, gute neue Mitarbeiter sind schwer zu finden, es bleibt nur die Reduzierung der Mannstunden pro Abschluss und pro Nachbearbeitung/Schaden. Die Automatisierung der internen Prozesse steht dann ebenso im Vordergrund wie die technologische Einbindung des Kunden mit Self-Service-Möglichkeiten – zum Beispiel via App.

Jetzt gibt es ein neues Bestandsmanagement – und dann? Wie komme ich jetzt an aktuelle Bestandsdaten, ist die wichtigste Frage, die es zu lösen gilt.

Wie genau landet der Antrag, den der Vermittler im Extranet des VU eingetippt (oder per Post geschickt) hat, im neuen System? Woher kommen die neuen Beiträge und Dokumente?
Viele Agenturen können hier nur auf die üblichen Maklerschnittstellen wie BiPRO zurückgreifen, aber auch hier hat die Ausschließlichkeit oft keinen Zugriff auf alle Daten, die den Maklern zur Verfügung gestellt werden. Gleichzeitig leiden Sie unter den gleichen Problemen wie die Makler, insbesondere uneindeutige Policennummern bei Bündelverträgen und GDV-Daten die anders strukturiert sind als über BiPRO etc.

Fazit: Es wird künftig nur noch bei den Gesellschaften in der Kasse klingeln, die es schaffen, die organisatorischen Anforderungen ihrer Agenturen zu lösen und ihnen die technologische Unterstützung zukommen zu lassen, die sie verdienen.