Kundenverlust durch Fintechs ermitteln – So geht’s!

In der letzten Woche haben wir eine Softwareschulung bei einem größeren Maklerbüro durchgeführt. Dieses Maklerbüro hat uns auch mit der Datenübernahme aus seiner Maklersoftware Data Control beauftragt. Natürlich machen solche Schulungen viel Spaß: Man lernt die Leute kennen, tauscht sich aus und gewinnt einen Eindruck von der Arbeitsweise mit unserer Software. Diese Schulung war allerdings noch aus anderen Gründen aufregend – wir durften mal wieder etwas über Maklerprozesse lernen, nämlich wie, unser Kunde gegen Verluste durch beispielsweise Clark, FinanceFox und Co vorgeht.

Manchmal meldet sich der Vertragsnehmer von allein, wenn er seltsame Post erhält oder er meldet einen Schaden und erfährt dann, dass sein gewohnter Versicherungsvermittler gar nicht mehr zuständig ist. Dann kann man natürlich wieder umdecken bzw. die Vollmacht widerrufen, aber manchmal bekommt man es auch einfach nicht mit oder zu spät. Bei unseren Kunden wussten gut 40% der App-Nutzer nicht was Sie tun – O-Ton „Ich wollte nur gucken, ob was günstiger ist…“ und rudern wieder zurück.

Das Problem

Hauptproblem unseres Maklerbüros nach eigener Aussage ist, dass die Versicherer die Makler im Dunklen lassen und keine Information über das Auslaufen der Maklervollmacht senden. Das ist natürlich ein generelles Problem, früher kam es jedoch eher selten vor, dass ein Kunde tatsächlich komplett umdeckt – heute, wo sich jeder eine App runterladen und eine Maklervollmacht digital signieren kann, hat das ganz andere Ausmaße erreicht. Dem Versicherer ist das wohl egal, es macht ja „Mehraufwand“ den alten Makler eine automatisierte Email zukommen zu lassen.

Während der Schulung fragten wir unseren neuen Anwender, ob sie auch unser Sollstellungsmodul nutzen möchten. Es gab einmal Zeiten wo es ein wichtiger Baustein eines jeden vernünftigen Maklerverwaltungsprogrammes war, denn es überwacht ob die Versicherer tatsächlich die Courtagen und Provisionen je Vertrag richtig zahlen. Damals gab es häufige Fehlkalkulation zu Lasten des Maklers. Das hat sich mittlerweile gebessert und vielen Maklern erscheint nun der Aufwand zu hoch, die Sollstellungspositionen mit Ihren Zahlungseingängen zu vergleichen.

Wir wurden informiert, dass unser Kunde die Sollstellungsüberwachung unserer Maklersoftware sogar unbedingt nutzen möchte. Über den zu Tage gelegten Enthusiasmus zeigten wir uns etwas erstaunt und wurden deshalb aufgeklärt. Die Sollstellung kann genutzt werden, um Kundenverlust durch Fintechs oder andere Mitbewerber zu bemerken. Bleibt die Courtagezahlung zu einem Vertrag aus und wurde kein Todesfall gemeldet, kann davon ausgegangen werden, dass der Kunde gewechselt hat. Natürlich geht es hier nicht um glauben, im Gegenteil die Liste mit den ungeklärten Positionen wird an die Versicherer gesandt mit Bitte um Kontenklärung.

Die langfristige Lösung

Versicherungsmakler wünschen sich ein Umdenken innerhalb der Gesellschaften und möchten gerne selbstständig informiert werden, sobald ein Kunde den Makler wechselt bzw. einen laufenden Vertrag kündigt.
Den Gesellschaften bereitet es viel Aufwand, sich mit jeder aufgeführten Position auseinanderzusetzen und zu ermitteln, wieso die Zahlung ausblieb oder abgewichen ist. All dies geschieht nämlich immer noch händisch und je nach Vertragszahl des Maklers kann dies dutzende Positionen in der Kontenklärung bedeuten. Aber selbst fünf Positionen sind ein Anfang, denn vielleicht würden die Gesellschaften umdenken, wenn der Aufwand eines Tages zu groß würde. Mehr Makler, die Rechenschaft einfordern, wären hier vielleicht wirkungsvoller als jede Petition.

Das Problem liegt jedoch tiefer als nicht kommunizierte Informationen. Die Handlungen einiger Gesellschaften erwecken den Eindruck, man möchte gerne die Makler durch vermeintlich kostengünstigere Alternativen ersetzen. Auch der Gesetzentwurf zur Umsetzung der IDD (Stand 12.2016) erweckt diesen Eindruck, man möchte sich der Makler gerne entledigen und wurde auch dementsprechend scharf, z.B. vom AfW, kritisiert (etwa Ausnahme des Provisionsabgabeverbotes für Ausschließlichkeitsvermittler). Die finanzielle Involvierung bei einigen Fintechs verstärkt den Eindruck zusätzlich.

Selbstverständlich sind die Versicherer, wie auch jedes andere Unternehmen, lediglich bemüht, emotionsfrei Kostenfaktoren zu eliminieren und sieht digitale Berater und Finanz-Apps als günstigere Alternative. Vielleicht liegt dem aber auch eine Fehlkalkulation zu Grunde: Wenn es eines Tages nur noch Apps gibt und eine wenige Nischenprodukt-Makler, dann besitzen die wenigen Anbieter der Apps eine ebenso große Marktmacht, wie die gut 200.000 Personen, die heute Versicherungsprodukte vermitteln. Allerdings konzentriert auf eine handvoll Firmen. Wer dann wen bezahlt, um seine Versicherungsprodukte überhaupt in der App gelistet zu bekommen und wer die Provisionen diktiert, das werden wir noch sehen.